商业世界一直竞争激烈，但客户忠诚度的争夺从未如此激烈。组织正在投入更多的资金和精力来加强他们的客户服务战略，并且有充分的理由！报告和调查揭示了客户参与在购买决策中的重要性——86% 的消费者愿意为更好的客户服务支付更多费用，54% 的千禧一代表示他们因客户服务差而停止开展业务。

在这些竞争激烈的时代，企业已转向技术以充分利用其联络中心并为买家提供愉快的客户体验。当谈到使用技术优化联络中心功能时，CCaaS（联络中心即服务）立即浮现在脑海中。这是使用云计算平台将最新技术与您的联络中心集成同时保持低成本的完美示例。

联络中心即服务——关键技术

呼入和呼出自动化

呼叫中心的每个呼叫背后都有大量技术。其中一些是自动呼叫分配器 (ACD) – 呼叫代理的智能路由、IVR（交互式语音响应） – 向呼叫者提供信息的自动电话系统、语音生物识别、智能回叫、通用排队、呼叫记录，当然还有现在，整合多种沟通渠道，以提供跨所有平台的客户互动。

对于拨打外线电话的座席，预测拨号器（从联系人列表自动拨号）、活动管理系统和电子邮件响应管理软件等技术有助于提高生产力。

系统集成

借助 CCaaS 等服务，联络中心可以在整个组织中实现更广泛的集成。从整合现有的知识数据库（包括客户资料、通话历史、购买趋势等）到商业 CRM 软件——访问大量信息使座席能够更好、更快地为客户服务。CCaaS 还通过与银行网站和银行移动应用程序集成来促进安全的在线支付。

质量检查和管理控制

呼叫监控和呼叫质量控制现已通过添加新系统得到增强，例如具有从静默监控到耳语指导等一系列 Web 监控功能的管理控制仪表板。主管现在可以观察并介入帮助代理并防止不愉快的经历。

分析

随着互联网使用的爆炸式增长，数据分析工具变得越来越精细，为了预测客户行为，联络中心还必须利用分析工具来更好地了解客户反馈和需求。虽然所有联络中心都使用实时报告和分析来评估和改进座席绩效，但也有一种趋势是结合语音、聊天和文本分析来识别客户需求。

到 2020 年，客户体验将超越产品和价格，成为业务战略中最重要的组成部分。毫无疑问，随着社交媒体的兴起和互联网使用的增加，买家有了更多的选择，他们也变得更加了解和了解情况。组织很清楚这一点，并且越来越多地投资于赢得和留住客户——同时通过提供正确的培训来增强人际互动，集成技术是组织处理大量多渠道客户联系的唯一方法, 巧妙地同时具有成本效益。

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